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客服部规章制度

作者:佚名 来源:网络
  一、仪容仪表:  1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。   2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)   3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。   4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。  5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。   6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。   二、衣着   1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。   2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。   3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。   4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。   三、举止   1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。  2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。   3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。  4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。   5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。  6、不随地吐痰、乱扔杂物。  7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。   8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。   9、上班不准吸烟、不准吃零食。  10、不得用笔杆、手指指点点。  11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。   12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。   13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。   14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。   四、言谈礼节:   1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。   2、不准讲粗言碎语。   3、上班时间必须讲普通话。   4、提倡使用文明用语:请、谢谢。   5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。   6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。   7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。  8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。   9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。  10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。   11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。   12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。   五、班次及上下班时间   上班午饭上班晚饭下班   1    2    3     8:00~6:0012:00吃饭2:00上班6:00下班   8:00~4:0011:30吃饭12:00上班4:00下班   12:00~8:0011:30吃饭12:00上班5:30吃饭8:00下班   客服部每位员工把表调好,班次记好,不允许迟到早退。   六、请休假制度   1、员工休假规定每周轮休一天,具体有部门负责人根据工作安排确定,个人不得私自更改,假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的,可由院领导研究另行解决。   2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续,如发生突发事件,员工不能到医院办理请假手续时,应及时(24小时内)电话告知部门负责人,经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。  全院员工行为规范由客服部监督管理  客服部岗位职责   1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半),无故不得离开工作岗位,做与工作无关的事情;   2、熟悉医院的各种仪器和价格信息,熟记各科室电话,了解医生的基本情况及班次,了解医院的发展动态;   3、在各种营销活动推广前,事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;   4、做好分诊工作后,请顾客填写病历本,并询问病情及媒体来源,迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;  5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)  6、无条件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常运行;   7、组织每周一次的小组例会,总结工作,提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案,如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例:病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等),及时反映并督促加以整改。   8、客服部现已安排两个组长:雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平,严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排,不得有异议。   就诊患者的接待全程服务流程   患者就诊   ↓   导医   ↓  分诊   ↓   登记   ↓   挂号   ↓
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